Как улучшить работу Service Desk

Практический курс о том, как организовать службу техподдержки организации. Курс предназначен как для сотрудников техподдержки, только начинающих работу, так и для опытных специалистов, совершенствующих работу службы, а также руководителей высшего и среднего звена.

В курсе освещены наиболее актуальные темы, возникающие в работе службы. Каждое видео – это законченная инструкция по конкретному аспекту работы. Вы узнаете множество лайфхаков, которые используют эксперты отрасли, и сможете применить их для решения рабочих задач.

Чему вы научитесь

• Быстро составлять грамотную должностную инструкцию сотрудника техподдержки
• Разрабатывать метрики работы службы поддержки, включая опросы пользователей
• Выбирать ПО для организации работы службы поддержки, используя MoSCoW-матрицу

1. Создание работающей должностной инструкции сотрудника Service Desk 
2. Организация взаимозаменяемости сотрудников Help Desk 
3. Двухуровневая система метрик для Service Desk 
4. Построение метрик на основе отзывов пользователей 
5. Анализ проблемы методом «почемучки» 
6. Использование сервисного каталога для решения проблем и инцидентов 
7. Требования к ПО для Service Desk 
8. Матрица требований MoSCoW к ПО для ведения системы заявок 
9. Детальная матрица требований MoSCoW для ПО ведения базы знаний